Le tecnologie generano in continuazione prodotti innovativi che entrano a far parte della nostra quotidianità. I social network, in particolare, hanno cambiato rapidamente le nostre abitudini e soprattutto le nostre aspettative quali utenti e consumatori.
Oggi come oggi i clienti manifestano nuove esigenze nei confronti delle aziende riguardo al ‘fattore tempo’ che è diventato un elemento cruciale ai fini della loro soddisfazione. Lo dimostra il fatto che sempre più consumatori utilizzano i social network per:
- Condividere le proprie esperienze online con altri clienti
- Conoscere e comparare le esperienze altrui
- Rivolgere domande direttamente alle aziende.
Oggi come non mai i clienti non hanno tempo da perdere, perciò vogliono risposte veloci, chiare e risolutive.
LE PERSONE CREDONO ALLA PERSONE (NON ALLE AZIENDE)
L’eccesso di offerte, promozioni e pubblicità ha reso il consumatore più informato ma anche più diffidente. Questi si rivolge a fonti indipendenti per confrontare le informazioni con le esperienze vissute in prima persona da altri clienti prima di decidere se aprire il portafogli e diventare cliente.
Per molti anni la maggior parte delle aziende si è contesa i clienti a colpi di tariffe scontate, offerte sensazionali e così via. Sta di fatto che questa strategia si è rivelata perdente per tre motivi:
- Non puoi costantemente offrire prezzi ribassati (altrimenti si tratta di una svendita stile ‘fuori tutto’)
- A tariffe più basse sei costretto a vendere di più per ottenere i profitti che maturi solitamente vendendo i tuoi prodotti/servizi a prezzo pieno
- Potrebbe esserci un concorrente che, proprio nel periodo in cui lanci una promozione, offra uno sconto maggiore del tuo vanificando così i tuoi sforzi.
Di conseguenza per battere la concorrenza devi distinguerti offrendo un servizio di qualità superiore.
Per aiutare le aziende a raggiungere questo obiettivo è stato recentemente pubblicato il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’ (Dario Flaccovio Editore) di Paolo Fabrizio, esperto di servizio clienti e canali digitali. Il libro è una guida pratica per acquisire e mantenere clienti a lungo termine puntando sulla qualità del servizio offerto.
E’ il primo libro in Italia dedicato al Social Customer Service e contiene numerosi casi-studio, schede di approfondimento e test di auto-valutazione che consentono al lettore di fissare ‘a caldo’ i concetti appena appresi.
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